خدمات پس از فروش به اندازه خدمات قبل از فروش مهم است. اهمیت خدمات پس از فروش تضمین رضایت مشتری و در نتیجه افزایش فروش است.خدمات پس از فروش طیف گسترده‌ای از خدمات را شامل می‌شود که از ارائه خدمات نگهداری و تعمیرات محصول تا سفارشی سازی آن متغییر است.
امروزه برای شرکت‌ها اجرای خدمات پس از فروش کارآمد و تحویل به موقع به یک ضرورت تبدیل شده‌است. بنابراین، آنها سرمایه‌گذاری‌های زیادی را در این زمینه آغاز کرده‌اند تا از رقبای خود پیشی بگیرند.
ویژگی‌های خدمات پس از فروش لوازم خانگی
هدف خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی تضمین این است که لوازم خانگی شما حتی اگر سال‌ها مورد استفاده قرار گرفته باشند، کارآمد هستند. علاوه بر این، این خدمات شامل گزینه‌های سفارشی‌سازی نیز می‌شود تا بتوانید دقیقاً آنچه را که می‌خواهید در محصولات خریداری‌شده خود داشته باشید.
خدمات گارانتی تمدید شونده
گارانتی تمدید شونده خدماتی است برای مشتری تا اطمینان داشته باشد که بهترین خدمات و پشتیبانی را دریافت خواهد کرد. گارانتی تمدید شونده تمام عیوب محصول را پوشش می‌دهد و تضمین می کند که مشتری به بهترین خدمات و پشتیبانی دسترسی خواهد داشت. در همین راستا اسنوا در طرح خدمات پس از فروش خود،60 تا 124 ماه کمپرسور محصولات برودتی و موتورهای دایرکت درایو خود را تضمین کرده است.
پشتیبانی 24/7 مراقبت از مشتری
پشتیبانی 24/7 مشتری یکی از مهمترین ویژگی های تامین رضایت مشتری است. مشتریان می توانند در هر زمان برای کمک با شرکت تماس بگیرند و از هر کجا کمک بگیرند. ارائه خدمات در 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه روز یکی از ویژگی‌های خدمات پس از فروش اسنواست. شما می‌توانید با شماره تماس 4 رقمی رایگان 1699تماس بگیرید و همان روز نزدیک‌ترین تکنیسین برای رفع عیب محصول شما حاضر شود.
لوازم خانگی سفارشی
لوازم خانگی سفارشی از خدمات پس از فروشی است که در حال گسترش است. این دستگاه ها بر اساس نیاز مشتری و براساس سلیقه او طراحی و تولید می‌شوند. آنها گران تر از نمونه‌های معمولی هستند و برای اهداف خاص استفاده می‌شوند. درحال حاضر اسنوا تعداد محدودی از محصولات خود را وارد فرآیند شخصی سازی کرده است که در آینده نزدیک این امر گسترش پیدا می‌کند.
خدمات نصب سریع
هنگام خرید یک دستگاه، شرکت آن را برای شما نصب می کند. این مزیت خرید از یک شرکت بزرگ با نام تجاری معتبر است. هنگام خرید محصولات اسنوا، متخصصان برای نصب دستگاه شما مراجعه می‌کنند و نحوه استفاده صحیح از آن را به شما نشان می دهند. تکنسین همچنین در مورد مشکلاتی که ممکن است در طول فرآیند نصب یا بعد از آن ایجاد شود به صورت کامل برای شما توضیح می‌دهد.
خدمات آموزش کاربر
خدمات آموزش کاربر توسط تولیدکنندگان برای آشنایی مشتریان با محصول و استفاده از آن ارائه می شود. این موضوع هم برای مشتری و هم برای شرکت مهم است زیرا از بسیاری جهات به بهبود کیفیت محصول کمک می‌کند. این خدمات تضمین می کند که مصرف‌کنندگان می‌توانند از محصولات خود به طور موثر استفاده کنند و از آنها لذت کامل را ببرند، در نتیجه رضایت آنها را افزایش می‌دهد. از طرف دیگر برای تولیدکنندگان، کیفیت محصول را با شناسایی زودهنگام مشکلات بهبود می‌بخشد و درک بهتری از نحوه استفاده مردم از محصولاتشان فراهم می‌کند تا بتوانند در نسخه‌های بعدی آنها را بهبود بخشند.
اسنوا در طرح خدمات پس از فروش SLA خود، امکان تعویض و عودت محصولات تا سی روز را فراهم کرده‌است
علیرضا حاتمی، مدیر ارتباطات اسنوا با اشاره به اینکه قدرت اسنوا در درک محدودیت‌هایش و تعهد به چشم‌اندازی واضح خلاصه می‌شود، گفت:« این برند طرحی را با نام SLA معرفی کرده است تا اعتماد مخاطبان به این برند را تقویت کند . در این طرح مشتریان اسنوا می‌توانند تا 30 روز پس از نصب، محصول را عودت داده و یا تعویض کنند و این طرح شامل تمامی محصولات این برند است.»
به گفته حاتمی هرچند این طرح قطعا هزینه سنگینی را به اسنوا تحمیل می‌کند چرا که محصولات بازگشت داده شده به عنوان محصولات غیر نو، محسوب خواهد شد و حتی امکان سواستفاده از آن نیز توسط برخی مشتریان وجود دارد اما در نهایت این برند پذیرفته است که با تمامی اقداماتی که در بازاریابی، فروش و خدمات دنبال می‌کند، در نهایت اعتماد با ریسک خرید صفر، در دسترس‌تر است.
دو موضوعی که حاتمی به آن پرداخته، دقیقا بستری است که خروجی‌های اسنوا بر آن قرار گرفته است. این برند از ابتدا سرمایه‌گذاری‌های بسیاری بر روی تحقیق و توسعه شکل داده است. SnowaTec ها نیز ماحصل چنین مسیری بوده‌اند. در تعهد نیز اسنوا مسیرهای طولانی را پیموده. هرچند در 2 سال گذشته فراز و فرودهایی بویژه در فروش داشته است اما توانسته بیش از یک دهه متوالی، تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان را بگیرد.
اما یک چالش برای اسنوا همچنان باقی مانده است. هرچند برندهای خارجی مشتریان را ترغیب و می‌توان گفت به خرید داخلی تا حدی مجبور کرده است اما این برند مدعی است که می‌تواند رضایتی رقابتی ایجاد کند و به عبارت دیگر اسنوا به دنبال دریافت مدال اعتماد مخاطبانش است. اما هزینه این اعتماد را قطعا مشتریان نباید پرداخت کنند.
اسنوا به خوبی نقطه اعتماد را یافته است و این طرح می‌تواند الهام‌بخش مسیری متفاوت باشد. واضح است که ژئوبرند ایرانی آسیب دیده است و به طبع آن تمامی برندهای ایرانی نیز از آن آسیب دیده‌اند و چنین تعهداتی به مشتری می‌تواند اعتماد از دست رفته را بازگرداند.
بی‌شک هر صنعت و قطعا صنعت لوازم خانگی، به شدت تحت تاثیر ظهور اینترنت و عصر دیجیتال قرار گرفته و این موضوع باعث شده است مشتریان بیشتر آگاه شوند و در فرآیند تصمیم گیری شرکت کنند و تقاضای بیشتری را از کسب و کارها در مورد ارائه اطلاعات محکم و خدمات با کیفیت داشته باشند.
وقتی این را با دوران قبل از اینترنت مقایسه می‌کنیم، جایی که مردم اغلب مایل نبودند بیش از چند دقیقه برای تحقیق در مورد اطلاعات محصول قبل از خرید صرف کنند، می توانیم ببینیم که چگونه عصر دیجیتال، بازی را به طور کامل تغییر داده است.
اسنوا در حال حاضر قدرتمندترین برند لوازم خانگی در ایران است و انتظار می‌رود در کنار بالا بردن کیفیت محصولات خود، خدمات پس از فروش خود را نیز به استانداردهای بین‌المللی نزدیک‌تر کند. هرچند شرایط مقایسه در زمان حضور و عدم حضور برندهای خارجی مانند سامسونگ و ال‌جی، متقاوت است اما قدرت یک برند ابعاد مختلفی دارد و اینکه چرا اسنوا در این نقطه قرار گرفته است را باید از زوایای متفاوتی دید. در حال حاضر، مطابق آخرین گزارش انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که مطالعه محبوبیتش در دانشگاه شریف انجام می‌شود، این برند جز برندهای محبوب ایران است و این انجمن به آن لقب «پرافتخارترین» را داده است. شاید پس از دعواهای خودروسازی و لوازم‌خانگی بتوان نگاهی متفاوت به این صنعت و این برند داشت و فارغ از موفقیت یا شکست‌هایش، مسیرهای که برای حرکت انتخاب کرده است را در جغرافیای زمانی و مکانی ایران، الهام بخش دانست.
اسنوا در فضای خالی از رقابت رشد نکرده است. استارت آن از سال 1384 زده شده که دورانی طلایی برای رقبای خارجی آن محسوب می‌شده است. قطعا کلمه رقابت برای آن دوران، عبارت دقیقی نیست چرا که اسنوا با تولیداتی آغاز کرده بود که در آن زمان نمی‌توانسته در تکنولوژی و کیفیت و حتی نوع محصول، سهمی از برندهایی که هر کدام رهبر بازارهای جهانی هستند، بگیرد. اما از منظر دیگر، «رقابت» کلمه‌ای بی‌ربط نیز نبوده است.
هر چند به‌گفته علیرضا علیخانی از مدیران ارشد بازاریابی اسنوا، اجرای طرح SLA منجر به کشش بیشتر بازار به اسنوا شده است، اما مسیری است که اگر سایر برندهای ایرانی نیز مدعی هستند که قابلیت رقابت دارند و می‌خواهد از تفکر «ساخت ایران بی‌کیفیت است» خود را نجات دهند، می‌توانند از آن الگوبردای کنند و هزینه‌های خود را برای اعتمادسازی واقعی، جهت‌دهی کنند. قطعا یک محصول خوب، عملکردی فراتر از یک صدها بیلبورد و تبلیغات تلویزیونی خواهد داشت.
